Единственная цель внедрения любой CRM-системы — увеличение прибыли: за счёт увеличения продаж либо за счёт повышения эффективности — например, когда один менеджер обслуживает больше клиентов. Это то, ради чего делается любая автоматизация.
Как подойти к внедрению, чтобы система приносила прибыль, а не убытки? Что можно сделать самому, на чём сэкономить, а что делать не рекомендуется? Рассказывает Пётр Петрухин, директор компании АКАМ.
Как подготовиться к внедрению CRM
Что можно cделать самостоятельно
✅ Собрать команду энтузиастов по внедрению CRM. Желания одного генерального директора, который хочет внедрить CRM, недостаточно. Полезно привлечь ключевых пользователей — тех, кто будут «спонсорами» и апологетами CRM внутри компании. Без них CRM‑системы не внедряются или внедряются только на бумаге.
Обычно во время внедрения собственник встречает сильное сопротивление сотрудников: CRM кажется ненужным усложнением и прихотью начальства. Чем больше будет единомышленников, поддерживающих идею CRM, тем проще пройдёт адаптация команды к новому формату работы.
✅ Описать требования и «хотелки». Просто открыть любой документ и начать писать. Работать можно самостоятельно или в команде — и фантазировать как угодно. Обычно получается список из 20–50 требований. Список передайте партнёру по внедрению CRM: он подскажет, какие задачи получится решить быстро и без доработок.
Рекомендуем проанализировать список и прежде всего закрыть боли, которые были у компании и три года, и пять лет назад. Также в приоритете боли, которые относятся к автоматизации отдела продаж или CRM‑системы.
Когда CRM-система начнёт работать, компания получит обратную связь и дополнительный доход — его можно будет реинвестировать в продолжение внедрения.
✅ Техническая рекомендация: самостоятельно встроить модуль 1С:CRM. Если вы используете типовые решения 1С:ERP, 1С:Комплексная автоматизация, 1С:Управление торговлей, процесс займёт всего 8 часов. Встроить модуль 1С:CRM может штатный разработчик: инструкция предоставляется в комплекте с дистрибутивами.
✅ Проверить интеграцию CRM с вашей телефонной станцией, соцсетями и мессенджерами.
Что не рекомендуем делать
❌ Внедрять CRM, когда руководитель к ней совершенно не готов. Например, лишь потому что это модно, посоветовали партнёры или друзья, сложилось впечатление, что CRM — таблетка от всех болезней. Тогда CRM‑система не принесёт ожидаемых результатов — только трату времени всей компании, денег и разочарование.
❌ Перед внедрением CRM детально описывать процессы и делать подробное ТЗ. Если в компании процессы ещё не выстроены, их трудно описать. Возникает ряд вопросов:
- Кто будет описывать процессы внутри компании?
- Кто расскажет о том, как они работают?
- Кто поймёт то, что написали?
- Главный вопрос: кто и как это будет использовать?
Ошибки пользователей и непонимание работы с системой не исчезнут, если написать бизнес-процессы на бумаге. Бизнес‑процессы должны сначала «прижиться» на руководящих должностях. Затем их можно перекладывать на систему автоматизации.
❌ Делать внедрение CRM полностью самостоятельно. Опыт показывает, что 98% таких проектов завершится неудачей. Можно взять в команду внешнего бизнес‑аналитика, и вероятность успеха будет выше, но это уже дополнительные затраты. Поэтому лучше не рисковать и сразу обратиться к специалистам по внедрению.
❌ Тянуть с внедрением. Если в списке требований и «хотелок» отражены явные проблемы с потерей клиентов или сделок при передаче между отделами, компания регулярно получает претензии от клиентов, пора заняться внедрением CRM.
Некоторые клиенты АКАМ медлили с внедрением несколько месяцев или даже лет: сначала хотели решить внутренние организационные моменты, например, переход на новую АТС или сервер, другие технические задачи, поиск внешнего консультанта для описания процессов и так далее.
Собственный пример компании АКАМ
Пётр Петрухин: «Мы работали на предыдущей 1С, и я принял решение поставить 1С:CRM отдельно. Даже не загружая клиентов в систему, мы начали вести учёт по клиентским активностям. Постепенно мы полностью перешли на 1С:CRM. Сделайте то же самое: наладьте базовый обмен с текущей IT‑системой. Это даст эффект».
❌ Автоматизировать мечты. Не стоит автоматизировать отдел, которого ещё не существует: у которого нет начальника и не выстроены процессы. Если этот отдел есть только в голове и хочется сделать сразу же идеальную картину, увы, так не получится. Нужны практика, опыт и люди, с которыми запускать автоматизацию.
Внедрение CRM: что можно, а что лучше не делать самостоятельно. В одной картинке
––––––
Подробнее о типовых ошибках при внедрении — в прямом эфире.