Открываемость сообщений в мессенджерах доходит до 90%. Аналогичный показатель для электронных писем в среднем равен 20%. Мессенджеры — самый перспективный канал для бизнеса любого размера: пользователь предпочтёт обратиться в компанию, с которой можно связаться через чат, а не по телефону.
С-commerce (разговорная коммерция, к которой относят продажи в переписке) набирает обороты с середины 2010-х годов, но в этой сфере до сих пор есть ряд мифов.
Елена Пясковская, сооснователь бренда «ИнфоСофт», развенчивает мифы о продажах через мессенджеры и рассказывает, как эффективнее выстроить работу отдела продаж.
Миф 1. Не надо писать клиенту в мессенджеры, лучше звонить
На самом деле: если клиент обратился в мессенджере, общаться нужно в мессенджере.
На это есть минимум три причины.
Мессенджеры позволяют быстро обрабатывать информацию. Каждую минуту на человека сваливается большой информационный поток, и мессенджеры позволяют обрабатывать его быстро. За единицу времени можно успеть написать в мессенджеры по разным запросам, получить информацию, её обработать и ответить. Телефонный звонок такого удобства не даёт.
Люди бережно относятся к личному пространству, устали от спам-звонков и не хотят, чтобы их беспокоили. Появилось этическое правило: если клиент оставил заявку через онлайн-чат и не светит номер телефона — он хочет общаться именно текстом, и надо такую возможность предоставить. Если всё-таки придётся звонить, стоит предупредить человека. Полезно сказать, с какого номера будет звонок, чтобы собеседник точно взял трубку.
Клиенты могут находиться в других странах: звонки дорогие, поэтому мессенджер — оптимальный вариант для общения.
Миф 2. Если сообщение пришло в онлайн-чат, на него точно ответит кто-то из коллег
На самом деле: если не назначить ответственного за разбор обращений в мессенджерах, на сообщение клиента не ответит никто.
При общении в мессенджерах важна скорость: чем быстрее ответ, тем лучше для бизнеса. Если не ответить сразу, клиенту покажется, что он не нужен и что сообщения уходят в пустоту. Клиент быстро переключится на другого поставщика, который отвечает расторопнее.
Чтобы обеспечить высокую скорость ответа, рекомендую:
Назначить ответственное лицо, которое будет принимать лиды из мессенджера и онлайн-чата, квалифицировать и распределять их между менеджерами отдела продаж. В этом помогут автоматизированные системы: например, можно задать в 1С:CRM разные алгоритмы, которые будут направлять лидов на менеджера в зависимости от разных параметров.
Назначить максимальное время ожидания ответа. Сотрудники должны понимать, какое максимальное время ожидания ответа у потребителя. Если компания работает с малым бизнесом, скорость принятия решения у клиента достаточно высокая: если не ответить через три минуты, он купит у более быстрого конкурента.
Миф 3. Переписываться в чате бесполезно: всё не обсудишь
На самом деле: иногда переписываться в чате действительно бесполезно. Но только потому, что, пользуясь анонимностью, человек может писать в чат с целью просто поболтать.
Однако общение в мессенджерах — это сервис, который компания предоставляет клиенту. Если клиент хочет общаться в переписке, нужно дать эту возможность.
Важно, через какой текстовый канал поступает обращение. В зависимости от этого подход к обработке заявок и цели общения будут отличаться.
Всплывающие на сайте онлайн-чаты. Клиент находится на сайте инкогнито и может не оставить номер телефона: боится, что ему будут названивать и впаривать товар. Тогда задача менеджера — «захватить контакты»: начать общение с клиентом, чтобы у него возникло доверие к сотруднику и компании. После этого можно обменяться контактами и перевести общение в другой канал.
Мессенджеры. Клиенты ушли в виртуальное обсуждение, потому что им так удобно: это соответствует быстрому ритму жизни. В этом случае мессенджеры — это сервис, который компания предоставляет клиенту.
Миф 4. Уровень экспертности ответа в мессенджере не играет никакой роли
На самом деле: когда началось общение в мессенджере, процесс продажи уже запущен. Поэтому нужно оказать сервис высокого уровня: «зацепить» клиента и вести его к совершению сделки.
Для первичного этапа «захвата лидов» можно «посадить» колл-центр, стажёра или даже робота, который сообщит клиенту: «Да, мы вас услышали, сейчас ответим». Но для дальнейшего общения нужно передать лида квалифицированному менеджеру, который будет общаться с клиентом из экспертной позиции.
Как выстроить грамотные продажи через мессенджеры
Прежде всего важно:
Научить менеджеров общаться в переписке. В этом помогут тренинги, можно разработать скрипты.
Хранить переписку в CRM-системе, чтобы руководитель отдела продаж всегда мог к ней обратиться, посмотреть, на каком этапе находится сделка у продавца, и подключиться, если необходимо.
Алгоритм выстраивания работы отдела продаж в мессенджерах
Зафиксировать в компании понятие лида. Некоторые считают, что лид — это счёт, который выставили клиенту, и после этого поступила оплата. На самом деле любое обращение клиента, в ходе которого он хочет выяснить подробности про наш продукт и услугу — это лид. При этом канал обращения может быть любым: звонок, письмо, сообщение через онлайн-чат, посещение офиса и так далее.
Назначить ответственного за захват лида — человека, который будет отвечать за обработку первичных обращений в мессенджерах и распределение лидов по менеджерам.
Определить регламент обработки лидов из различных источников. У сотрудников должна быть единая «база знаний», к которой они могут обратиться. Поэтому лучше всего зафиксировать регламент на бумаге — особенно если отдел продаж большой. В регламенте стоит прописать время ответа, скрипты, правила распределения лидов по менеджерам.
Назначить показатели конверсии по лидам из мессенджеров. При установке конверсии обязательно надо смотреть на срок сделки — сколько в среднем проходит времени от первого контакта до продажи. В зависимости от бизнеса, это может быть месяц, два, год. Исходя из этого назначаются проценты по конверсии.
Если до этого процентов по конверсии в компании не ставили, стоит вводить их «с растяжкой»: измерить текущий показатель и поставить план, что за три месяца конверсию нужно подтянуть с 10% до 40%.
Настроить контроль за обработкой лидов из мессенджеров. Обычно за это отвечает руководитель отдела продаж. Совместно с руководителем компании он должен ежемесячно анализировать конверсию — причём по всей воронке продаж: смотреть, откуда «выпадают» клиенты, и обязательно разобраться в причинах.
——————
Посмотрите доклад Елены Пясковской на конференции «CRM Drive: Корпоративные продажи в мессенджерах», чтобы узнать больше о методологии организации работы отдела продаж в мессенджерах и онлайн-чатах.