Чтобы клиенты возвращались постоянно, одной цены недостаточно. Кто-то называет это клиентоориентированностью, кто-то — воспитанием лояльности, а мы — правильной работой с клиентом.
Некоторые заповеди для качественного общения с клиентами.
Отсутствие бюрократии
Если в одном магазине требуют дисконтную карту, чтобы сделать скидку, а в другом достаточно показать её фото, то при прочих равных клиент выберет магазин, где покупку сделать проще. Если на каждой сделке нужно заполнять много бумаг, сделайте это за клиента заранее, а ему давайте их только на подпись.
Чем проще у вас что-то купить, тем лучше. Многие готовы платить чуть дороже, если сам процесс покупки будет быстрее или легче.
Искреннее общение
Все любят приветливых и улыбчивых продавцов, и неважно, в продуктовом магазине или оптовой компании. Если клиенту комфортно общаться и он чувствует искреннее внимание, то он вернётся снова и снова.
Важно не играть в искренность, а по-человечески проявить участие или вежливость. У нас есть встроенное чувство «искренности продавца», и фальшь видна сразу. Лучше выбрать нейтральное, но честное общение, чем наигранный интерес.
Доверие
Если компания показывает, что она доверяет своим клиентам, это сразу поднимает её относительно конкурентов. Доверие может проявляться по-разному: заказ по телефону без предоплаты с обещанием выкупить товар, отложенная оплата или резерв на складе до вечера «под честное слово».
Публичное признание
Этот приём хорошо работает в В2В-секторе. Смысл в том, что компания выпускает статьи, листовки, фирменные газеты или пишет в блог о том, с кем они работают и какую пользу приносят людям.
Компания занимается продажей электротоваров,. Пишет ежемесячные статьи о том, с какими клиентами работали, как эти компании помогают людям получить результаты. Некоторые из её клиентов делают там заказ только для того, чтобы получить бесплатную рекламу.
Внезапные подарки
Неожиданный подарок — это приятно, особенно когда он не требует дополнительных условий. Если заложить 2-3 процента рекламного бюджета, то можно будет давать подарки клиентам без повода. Сначала все будут искать подвох, а потом захотят проверить, было ли это разовой акцией или вы действительно просто так делаете подарки или даёте скидки.
А у вас в компании есть что-то подобное? Пришлите свою историю на media@1crm.ru. Лучшие мы опубликуем на сайте с указанием автора.