О компании
Компания Готика — поставщик импортных металлоконструкций для гражданского и промышленного строительства. Реализует природный камень-плитняк из российских месторождений и клей для его монтажа. Сотрудничает с небольшим и крупным бизнесом, частными лицами.
В компании работает 9 человек.
Предпосылки к внедрению CRM-системы
До 1C:CRM работали в УТ (Управлении Торговлей) 10.3 — но не хватало функций, которые необходимы оптовикам. Программу дорабатывали, пристраивали печатные формы, телефонию и электронную почту, но так и не добились нужной функциональности.
С клиентами работали без единой системы. Клиент в телефоне и программе учёта мог называться по-разному, иногда невозможно было всех сопоставить или различить клиентов с одинаковыми именами. Содержание телефонных переговоров записывали в комментарии.
Менеджер по продажам не мог планировать рабочий день: то скучал, то одновременно договаривался по нескольким телефонам, дописывал письмо, выставлял счёт и пересчитывал деньги. В таком режиме без ошибок работать невозможно.
Компания становилась больше, увеличивалось количество клиентов и размер склада. Пропорционально стали расти ошибки: менеджеры по продажам физически не в состоянии запомнить, кто и когда обращался. У сотрудников не было инструмента, который бы помогал выполнять работу идеально.
В CRM-системе искали решение по планированию работы не только продажников, но и всей компании. CRM позволяет делать продажи с очень длинным плечом — ещё на стадии производства товара — и не забыть ни одного клиента.
Процесс внедрения
В компании говорят, что находятся в начале пути: внедрение идёт шесть месяцев — с февраля 2022-го.
Когда выбирали CRM-систему, рассматривали АмоCRM и Мегаплан. Они не работали с 1C, и это был существенный минус: кроме клиентских процессов, нужно интегрировать склад, поставщиков, закупку товара. Иначе приходится работать в двух отдельных программах: это приводит к задвоению записей. Работать в единой системе намного эффективнее.
Начали с использования IT-телефонии: чтобы опираться на объективную информацию, а не слушать пересказ менеджера. Записи разговоров можно прослушать, когда удобно, и не по разу: не нужно искать время для встречи с продавцом. Архив можно использовать для анализа или примера другому менеджеру.
Потом внедрили WhatsApp (Диалоги). Сначала сотрудники настаивали, что печатать сообщения на телефоне удобнее, чем в программе: говорили, что Диалоги — это «медленно», «не будем», «не можем». Потом настолько привыкли, что, когда Диалоги временно перестали работать из-за проблемы на стороне сервиса для доступа к WhatsApp API, они плакали «верните обратно».
Благодаря Диалогам видно, сколько раз с клиентом общались, что он просил — полезно при работе с проблемными заказчиками.
Пример
Клиент купил товар, но вернул. Оформили возврат, а потом обнаружили, что товаром он попользовался. Отправили ему фотографии испорченного товара. История взаимодействия видна в Диалогах: если через год или 10 лет клиент вернётся, мы сразу поймём, что за человек обращается. Выводы сделали: написали объявление о правилах возврата товаров.
Начали использовать функцию Интересы: к этому побудили «забытые» клиенты, которым не выставили счёт, не ответили в чате или на звонок. Что толку тратиться на рекламу, если менеджеры не успевают или не могут отработать обращения.
Благодаря Интересам продавцы могут не ждать, когда клиент вспомнит про свои потребности, а самостоятельно вести потребителя к покупке. Интересы позволяют управлять продажами.
В «Готике» говорят, что процесс внедрения продолжается: улучшают работу по Интересам клиента, сегментированию, меняют триггеры.
Трудности при внедрении
Сотрудникам было трудно привыкнуть к программе и всё запомнить. Вопрос решили при помощи инструкций со скриншотами.
Иногда сотрудники ошибались, но не знали, что ошибаются: «Не закрывается документ таким образом — закрою по-другому». Помогли камеры, направленные на экраны мониторов: таким образом контролировали действия менеджеров и подсказывали, если что-то было не так.
Один сотрудник злился и саботировал: считал, что его заставляют что-то делать понапрасну и несправедливо увеличивают нагрузку. Его пришлось заменить.
Результаты после внедрения
Появился порядок в продажах
Продаж стало больше, а нагрузка на сотрудников уменьшилась. Человек ушёл в отпуск — ему не названивают с вопросами, оплатил клиент или нет, какие договоренности. Это видно в CRM: руководитель всё может проверить, сотрудники об этом знают и поддерживают информацию в актуальном состоянии.
Никто не «умирает» на работе — особенно это касается работников склада. До внедрения CRM в компании начали использовать календарь для планирования отгрузок: сейчас два кладовщика выполняют работу четырёх человек, которые работали до изменений. При этом фонд оплаты труда уменьшать не стали.
Как результат — пересортица уменьшилась до нуля, нет ошибок при отгрузке и приёмке товара. А сотрудники не задерживаются: в 18:03 на работе уже никого нет.
Менеджеры по продажам не отвлекаются на «пустые» телефонные звонки
Раньше клиенты спрашивали:
- Когда закрываетесь?
- Работаете в воскресенье?
- Есть в наличии товар?
Когда внедрили телефонию, проанализировали звонки и составили перечень наиболее частых вопросов. По тем, которые не относятся к продажам, добавили информацию на сайт. Как результат — сэкономили время менеджеров на ответах на «непродающие» звонки.
Записали автоответчик «Ваш звонок зафиксирован, вам перезвонят» с хорошим голосом, чтобы клиент не названивал, если менеджер не может взять трубку. Результат: снизили время на переключение между задачами.
Продавец каждое утро выгружает информацию об актуальных остатках и ценах на сайт. Когда клиент интересуется стоимостью, менеджер отправляет ссылку на прайс.
Увеличилась выручка
По сравнению с аналогичным периодом 2021 года (январь-апрель) выручка увеличилась с 9 млн до 17 млн рублей. Без увеличения штата, изменения графика, расписания и прочих подвигов.
Совет тем, кому предстоит внедрение
Внедрением должен заниматься руководитель компании. CRM позволяет отследить действия сотрудников, найти ошибки. Дальше дело за руководителем: ему предстоит повысить точность управления, сократить ненужную работу, уменьшить количество ошибок, уволить ненужных сотрудников, повысить КПД компании.